Ответ на жалобу образец письма - Письма и обращения - Руководство - shablonpisma.my1.ru

ШАБЛОН ПИСЬМА

Категории раздела

Законодательством российской федерации [58]
Внутреннего трудового распорядка [33]
Защите прав потребителей [71]
Заключили настоящий договор [34]
Общества с ограниченной ответственностью [41]
Обязательств по настоящему договору [33]
Общего собрания участников [38]
Образец искового заявления [49]
Права и обязанности сторон [33]
Общество с ограниченной ответственностью [40]
Прав на недвижимое имущество [32]
Условий настоящего договора [32]
Нормы трудового права [27]
Перехода права собственности [30]
Характеристика с места работы [44]
Расторжении трудового договора [33]
Заполнить анкету на визу [21]
Обязательное социальное страхование [27]
Регистрации права собственности [31]
Получении денежных средств [38]
Момента государственной регистрации [32]
Образец заполнения анкеты [31]
Образец договора дарения [21]
Образец заполнения заявления [36]
Помещений в многоквартирном доме [23]
Договора купли продажи [32]
Пленума верховного суда [38]
Протокола общего собрания [37]
Неотъемлемой частью договора [31]
Договор дарения доли [20]
Условия оплаты труда [27]
Выплату заработной платы [28]
Продолжительности рабочего времени [28]
Договор купли-продажи квартиры [29]
Общего собрания членов [20]
Возбуждении уголовного дела [36]
Орган опеки и попечительства [32]
Акты [103]
Письма и обращения [220]
Разные документы [139]
Гарантийные обязательства [144]
Благодарственные письма [9]
Бытовые бланки [139]

Наш опрос

Оцените мой сайт
Всего ответов: 102

Статистика


Онлайн всего: 9
Гостей: 9
Пользователей: 0

Руководство

Главная » Статьи » Письма и обращения

Ответ на жалобу образец письма

Как правильно дать ответ на жалобу

Уважаемый________________!

Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы нащего предприятия, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.

В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора товара.

Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:

- проведена беседа с тем-то на предмет того-то (работа с продукцией, порядок отгрузки продукции, общение с покупателями и тэдэ и тэпэ)

- сотрудник (сотрудники), виновные в данном инциденте, лишены премии в размере ______ или объявлен выговор с занесением в личное дело.

Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.

Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.

С уважением,

Директор ____________________________________

ну что-то вроде того.

Образцы жалоб. Ответы на жалобы.

ДОКУМЕНТ № 1.

В квалификационную коллегию судей Калужской области

от Борисовой Елены Николаевны,

(зарегистрирована по адресу

Представитель заявителя по доверенности: Кротова Юлия Александровна,

(зарегистрирована по адресу

ЖАЛОБА

на некачественно проверенные в жалобе доводы о нарушении судьёй процессуальных сроков и подачу председателю квалификационной коллегии судей Калужской области ложной информации

1. В адрес Председателя квалификационной коллегии судей Калужской области М.П. Голубковой из Малоярославецкого районного суда Калужской области, было направлено письмо № 10133 от 22.12.2010г. за подписью и.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтевой Е.В.

В данном письме указано, что:

1. 18 октября 2010г. дело № 2-1219/2010, было рассмотрено в отсутствие представителя ФГУ «ЗКП» по Калужской области

2. 18 октября 2010г. дело № 2-1279/2010, было рассмотрено в отсутствие представителя ФГУ «ЗКП» по Калужской области

Данное утверждение и.о. председателя суда Локтевой Е.В. не соответствует действительности.

Вопреки утверждению и.о. председателя суда Локтевой Е.В. дело № 2-1219/2010 и дело № 2-1279/2010 были рассмотрены 18 октября 2010г. судьёй Савиной Е.В. с участием представителя ФГУ «ЗКП» по Калужской области, что подтверждается и протоколами судебных заседаний.

Кроме того, в письме за подписью и.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтевой Е.В. указано, что судьёй Савиной Е.В. вынесены определения:

1. По делу № 2-1219/2010, от 23 ноября 2010 г. ФГУ «ЗКП» по Калужской области о восстановлении процессуальных сроков для обжалования решения суда.

2. По делу № 2-1276/2010, от 01 декабря 2010г. ФГУ «ЗКП» по Калужской области о восстановлении процессуальных сроков для обжалования решения суда.

Однако, 27.12.2010г. и 28.12.2010г. при ознакомлении представителя Кротовой Ю.А. с материалами дел № 2-1219/2010 и 2-1276/2010, данные определения судьи Савиной Е.В. о восстановлении процессуальных сроков для обжалования решений суда, от 23.11.2010г. и 01.12.2010г. в материалах дела отсутствовали.

2. Борисова Е.Н. полагает, что судья Савина Е.В. грубо и немотивированно нарушила в обоих делах процессуальные сроки, установленные ст. 257 ГПК РФ.

И.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтева Е.В. некачественно проверила указанные в жалобе доводы о нарушении судьёй Савиной Е.В. процессуальных сроков при рассмотрении гражданских дел № 2-1219-2010 и № 2-1276/2010.

Кроме того, по состоянию на 11.01.2011 г. решения по делу № 2-1219/2010 и делу № 2-1279/2010, в полном объеме изготовленные 18 октября 2010 г. так и не направлены с кассационными жалобами в Калужский областной суд. Полагаю, что вина в этом лежит также и на судье Локтевой Е.В.

На основании вышеизложенного прошу:

1. рассмотреть на ближайшем заседании квалификационной коллегии судей Калужской области мою жалобу.

2. привлечь судью Малоярославецкого районного суда Калужской области Локтеву Е.В. исполняющую обязанности председателя районного суда к дисциплинарной ответственности на том основании, что:

она не исполняет добросовестно возложенные на нее обязанности по руководству судопроизводством районного суда

вводит в заблуждение (обманывает) как Председателя Калужского областного суда, так и заявителей, обратившихся с жалобой в квалификационную коллегию судей Калужской области, и потворствует волоките и процессуальной недисциплинированности судей Малоярославецкого районного суда Калужской области.

Прошу выслать мне копию решения (выписку из решения) или ответ о принятых по моей жалобе мерам по адресу: 249064, Калужская область, Малоярославецкий р-н, Трубицынский с/с, д. Панское, Борисовой Е.Н.

В связи с тем, что:

по состоянию на 11.01.2011 г. решения по делу № 2-1219/2010 и делу № 2-1279/2010, в полном объеме изготовленные 18 октября 2010 г. так и не направлены с кассационными жалобами в Калужский областной суд

от судьи Локтевой Е.В. я получаю ложную информацию, а принятые по моим заявлениям решения не вступили в силу из-за злостной, на мой взгляд, волокиты

от квалификационной коллегии судей Калужской области я не получила внятного ответа на мои жалобы, а полученные мной ответы не пресекли в настоящий момент длящуюся в Малоярославецком районном суде Калужской области волокиту,

я вынуждена направить копию этой жалобы и все ранее направленные мной жалобы с приложениями в Администрацию Президента Российской Федерации.

Приложение.

1. Копия письма из Малоярославецкого районного суда № 10133 от 22.12.2010 г. в адрес председателя квалификационной коллегии судей Калужской области М.П. Голубковой.

2. Копия протокола судебного заседания от 18.10.2010г. по делу № 2-1219/2010.

3. Копия протокола судебного заседания от 18.10.2010г. по делу № 2-1276/2010

4. Копия лицевой обложки дела № 2-1219/2010, с описью документов, находящихся в деле.

5. Копия справочного листа по делу 2-1219/2010.

6. Копия лицевой обложки дела № 2-1276/2010, с описью документов, находящихся в деле.

7. Копия справочного листа по делу 2-1276/2010.

ДОКУМЕНТ № 2

В квалификационную коллегию судей Калужской области

от Савенко Георгия Владимировича,

(зарегистрирован по адресу:) – представителя Кротовой Юлии Александровны

(зарегистрирована по адресу:)

г. Малоярославец «16» февраля 2011 г.

ЖАЛОБА

на грубое нарушение судьей этики ведения процесса

18.11.2010 г. в Малоярославецкий районный суд Калужской области от прокурора района поступило заявление в порядке 25 главы ГПК РФ о признании несоответствующим закону и недействующим решения сельской думы МО СП «Деревня Шумятино» № 47 от 03.09.2010 года по вопросу предоставления разрешения на вид разрешенного использования земельного участка Кротовой Ю.А.

22 декабря 2010 г. состоялось первое слушание по делу. Следующее заседание было назначено на 31 января 2011г. в 15-00 часов.

31 января 2011 г. в 15-00 часов состоялось второе заседание на котором была оглашена резолютивная часть решения.

В процессе осуществления правосудия на указанных заседаниях судья Собина Ю.Л. на мой взгляд, во-первых, вел себя крайне агрессивно, разговаривал на повышенных тонах, что порой переходило в грубость.

Во-вторых, судья Собина Ю.Л. по поводу и без повода неоднократно угрожал участникам процесса наложением штрафа или вызовом судебного пристава.

В-третьих, судья Собина Ю.Л. фактически мешал мне участвовать в процессе и задавать вопросы прокурору и представителю районной администрации, так что мне пришлось просто обратиться с ходатайством разрешить мне изложить свою позицию по заявлению прокурора, что, как это очевидно, могло иметь место только при ненормальном течении процесса.

В-четвертых, судья Собина Ю.Л. неоднократно запрещал мне в ходе процесса общаться с моим доверителем – Кротовой Ю.А. угрожал наложением штрафа или выдворением из зала судебных заседаний, что также выходит за рамки обычной процессуальной этики судьи.

В моем распоряжении имеется аудиозапись заседания от 31.01.2011 г. из которой квалификационная коллегия может получить дополнительное представление о манере ведения судебного заседания судьей Собина Ю.Л.

На основании вышеизложенного прошу:

1. рассмотреть на ближайшем заседании квалификационной коллегии судей Калужской области мою жалобу

2. в соответствии со статьей 12¹ Закона «О статусе судей в Российской Федерации» наложить на судью Малоярославецкого районного суда Калужской области Собина Ю.Л. дисциплинарное взыскание в виде предупреждения.

Прошу выслать мне копию решения (выписку из решения), ответ о принятых по моей жалобе мерам по адрес:.

С уважением, партнер ЮФ «Кузин и партнеры»,

член квалификационной коллегии судей

Ивановской области в 2002-2004 гг. Савенко Г.В.

ДОКУМЕНТ № 3

Председателю квалификационной коллегии судей Калужской области М.П.Голубковой

01.03.2011. Исх. № 1182 Савенко Г.В.

[адрес места проживания]

Рассмотрев жалобу Савенко Г.В. проверив указанные в жалобе доводы о грубом нарушении судьей Собина Ю.Л. этики ведения процесса, сообщаю следующее.

Заявление прокурора в защиту интересов Российской Федерации о признании несоответствующим закону и недействующим решения Сельской Думы МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого района Калужской области об изменении целевого использования земельного участка Кротовой Ю.А. поступило в суд 18 ноября 2010 года и было назначено к рассмотрению 22 декабря 2010 года.

22 декабря 2010 года слушание дела было отложено на 31 января 2011 года в связи с отсутствием у представителей Сельской Думы МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого района Калужской области надлежаще оформленных полномочий.

31 января 2011 года по делу постановлено решение, иск прокурора удовлетворен.

Из объяснений судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В. следует, что Кротова Ю.А. и ее представители Кротов А.Ю. и Савенко Г.В. неоднократно нарушали порядок в судебном заседании, в связи с чем председательствующий неоднократно делал им замечания, при этом грубости, нетактичности или излишней резкости судьей допущено не было.

Секретарь Илимасова М.В. находится на стационарном лечении в Малоярославецкой ЦРБ с 24 февраля 2011 года по настоящее время, в связи с чем получить от нее объяснение не представилось возможным.

Приложение: объяснение судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В. в первый адрес.

И.о. председателя

Малоярославецкого районного суда

Калужской области

1 марта 2011 года Локтева Е.В.

ДОКУМЕНТ № 4

В квалификационную коллегию судей Калужской области

от Савенко Георгия Владимировича,

(зарегистрирован по адресу:) – представителя Кротовой Юлии Александровны

(зарегистрирована по адресу:)

г. Малоярославец «22» марта 2011 г.

Письмо

по поводу ответа на жалобу на грубое нарушение судьей этики ведения процесса

Савенко Г.В. обратился в квалификационную коллегию судей Калужской области с жалобой от 16 февраля 2011 г. на этичное поведение судьи Малоярославецкого районного суда Собина Ю.Л. в процессе по заявлению прокурора района о признании несоответствующим закону и недействующим решения сельской думы МО СП «Деревня Шумятино» № 47 от 03.09.2010 года по вопросу предоставления разрешения на вид разрешенного использования земельного участка Кротовой Ю.А.

В своей жалобе Савенко Г.В. указал, что в процессе осуществления правосудия на заседаниях судья Собина Ю.Л. на мой взгляд, во-первых, вел себя крайне агрессивно, разговаривал на повышенных тонах, что порой переходило в грубость.

Во-вторых, судья Собина Ю.Л. по поводу и без повода неоднократно угрожал участникам процесса наложением штрафа или вызовом судебного пристава.

В-третьих, судья Собина Ю.Л. фактически мешал мне участвовать в процессе и задавать вопросы прокурору и представителю районной администрации, так что мне пришлось просто обратиться с ходатайством разрешить мне изложить свою позицию по заявлению прокурора, что, как это очевидно, могло иметь место только при ненормальном течении процесса.

В-четвертых, судья Собина Ю.Л. неоднократно запрещал мне в ходе процесса общаться с моим доверителем – Кротовой Ю.А. угрожал наложением штрафа или выдворением из зала судебных заседаний, что также выходит за рамки обычной процессуальной этики судьи.

Савенко Г.В. получил в ответ на свою жалобу письмо из квалификационной коллегии, в который вложен ответ от и.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтевой Е.В. До настоящего времени мной не получен ответ на жалобу из квалификационной коллегии.

Полагаю, что объяснения судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В. приведенные в письме Локтевой Е.В. являются оскорблением участников процесса, ставят своей целью скрыть действительные обстоятельства, указанные в жалобе Савенко Г.В. В этой связи предлагаю для объективного и всестороннего изучения изложенных в жалобе фактов опросить на квалификационной коллегии лиц, участвовавших в судебном заседании:

Савенко Г.В. Кротову Ю.А. и Кротова А. (зарегистрированы по адресу:……. а также присутствовавшего на заседании в качестве наблюдателя депутата Сельской Думы Борисову Елену Николаевну (зарегистрирована по адресу: Калужская область, Малоярославецкий р-н, Трубицынский с/с, д. Панское). Все перечисленные лица готовы явиться одновременно для дачи сведений, позволивших бы получить полное представление об этике ведения судебных заседаний судьей Собина Ю.Л.

Прошу сообщить мне о Ваших намерениях по адресу: …………

С уважением, партнер ЮФ «Кузин и партнеры»,

член квалификационной коллегии судей

Ивановской области в 2002-2004 гг. Савенко Г.В.

ДОКУМЕНТ № 5

В квалификационную коллегию судей Калужской области

от Борисовой Елены Николаевны,

(зарегистрирована по адресу: )

Представитель заявителя по доверенности: Кротова Юлия Александровна,

(зарегистрирована по адресу)

ЖАЛОБА

Борисовой Е.Н. в Малоярославецкий районный суд Калужской области 29 ноября 2010 г. в 09:40 подано заявление о признании незаконным решения от 27 ноября 2010 г. конкурсной комиссии по проведению конкурса на замещение должности главы администрации МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого р-на Калужской области, которым она незаконно отстранена от участия в конкурсе.

Одновременно с указанным заявлением в суд Борисова Е.Н. подала ходатайство о принятии судом обеспечительных мер. В своем заявлении она обосновывает необходимость принятия обеспечительных мер тем, что выборы главы администрации МО СП «Деревня Шумятино» сельской Думой назначены на 30 ноября 2010 г. и у Борисовой Е.Н. имеется только один рабочий день – понедельник 29 ноября 2010 г. – для обращения в суд с заявлением о признании незаконным решения конкурсной комиссии.

После подачи заявления в суд Борисова Е.Н. спросила в канцелярии суда, когда заявление и ходатайство будет передано и.о. председателя суда Локтевой Е.В.

В канцелярии суда Борисовой Е.Н. сообщили, что сегодня она опоздала, т.к. почту относят к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. в 9-00, один раз в день, заявление и ходатайство будет передано на следующей день, утром, т.е. 30 ноября 2010 г.

Представитель Борисовой Е.Н. сопровождавший её, пояснил в канцелярии суда, что рассмотрение ходатайства, в соответствии с ГПК РФ, должно быть обеспечено в день поступления в суд. На это в канцелярии суда ответили, что работы очень много, работать некому и носить почту к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. канцелярия может только один раз в день, в 09-00 утра.

Борисова Е.Н. со своим представителем обратилась к секретарю и.о. председателя суда Локтевой Е.В. с просьбой обеспечить рассмотрение ее ходатайства о принятии судом обеспечительных мер в соответствии со ст. 141 ГПК РФ. Секретарь зашла в кабинет к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. Выйдя из кабинета, секретарь сообщила, что рассмотрение ходатайства и заявления Борисовой Е.Н. будет тогда, когда и.о. председателя суда Локтевой Е.В. принесут почту из канцелярии. Секретарь судьи попросила нас немного подождать, сказав, что, может быть, и.о. председателя суда Локтевой Е.В. принесут почту сейчас.

Из канцелярии понесли почту к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. а через несколько минут вернулись с почтой обратно в канцелярию, сказав, что судья будет рассматривать заявление и ходатайство завтра, после их поступления к ней из канцелярии.

Тем не менее, несмотря на такую позицию и.о. председателя суда Локтевой Е.В. Борисова Е.Н. с двумя ее представителями и одновременно свидетелями явилась в 16:52 в Малоярославецкий районный суд Калужской области за определением по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер. При этом она и сопровождавшие ее лица сообщили сотрудникам канцелярии и секретарю и.о. председателя суда Локтевой Е.В. цель их прихода и просили сообщить об этом и.о. председателя суда, пояснив, что если сегодня не будет рассмотрено ходатайство и заявление, то Борисова Е.Н. обратится с жалобой в квалификационную коллегию.

До 18:00 часов 29 ноября 2010 г. Борисовой Е.Н. не выдано определение по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер. Сотрудники суда сообщили ей, что определение по ее ходатайству будет приниматься только завтра.

В 18:00 часов 29 ноября 2010 г. Борисова Е.Н. с двумя представителями покинула здание Малоярославецкого районного суда Калужской области, что письменно зафиксировано сотрудником охраны.

На следующий день, 30 ноября 2010 г. Борисова Е.Н. с двумя ее представителями и одновременно свидетелями явилась в 11:50 в Малоярославецкий районный суд Калужской области за определением по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер.

В канцелярии суда ответили, что заявление утром было передано и.о. председателя суда Локтевой Е.В.

Представитель Борисовой Е.Н. обратился к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. с просьбой сообщить будут ли приняты обеспечительные меры по ходатайству Борисовой Е.Н. пояснив, что это необходимо сделать быстрее, т.к. после 14-00 это не будет иметь ни какого смысла. И.о. председателя суда Локтева Е.В. сообщила, что она рассмотрела поступившие к ней заявления и назначила судью. На вопрос какому судье назначено рассмотрение заявления, и.о. председателя суда Локтева Е.В. порекомендовала обратиться в канцелярию и там уточнить.

В канцелярии суда представителю Борисовой Е.Н. сообщили фамилию судьи, кому назначено рассмотрение ходатайства о принятии обеспечительных мер.

Представитель Борисовой Е.Н. обратилась к назначенному судье Мартыновой Н.Н. с просьбой уточнить, будет ли в ближайшее время вынесено определения по заявлению о принятии обеспечительных мер. Судья Мартынова Н.Н. сообщила, что заявление о принятии обеспечительных мер из канцелярии её ещё не поступало, и до обеда, т.е. до 13-00 часов, она его не рассмотрит.

Борисова Е.Н. с двумя представителями, примерно в 12-45 часов, покинула здание Малоярославецкого районного суда Калужской области, так и не получив определения по заявлению о принятии обеспечительных мер.

Борисова Е.Н. полагает, что и.о. председателя суда Локтева Е.В. лично заинтересована в том, чтобы ходатайство о принятии судом обеспечительных мер не было рассмотрено в сроки, установленные ст. 141 ГПК РФ. И.о. председателя суда Локтева Е.В. не может не понимать, что непринятие обеспечительных мер по заявлению Борисовой Е.Н. сделает бессмысленным в дальнейшем судебное разбирательство по той причине, что уже 30 ноября 2010 г. состоятся выборы главы администрации МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого р-на и исполнить решение суда будет невозможно.

Борисова Е.Н. полагает, что своими действиями (бездействием) и.о. председателя суда Локтева Е.В. дискредитирует задачи гражданского судопроизводства, изложенные в ст. 2 ГПК РФ.

На основании вышеизложенного прошу:

1. рассмотреть на ближайшем заседании квалификационной коллегии судей Калужской области мою жалобу

2. привлечь и.о. председателя суда Локтева Е.В. к дисциплинарной ответственности.

Прошу выслать мне копию решения (выписку из решения) или ответ о принятых по моей жалобе мерам по адресу: 249064, Калужская область, Малоярославецкий р-н, Трубицынский с/с, д. Панское, Борисовой Е.Н.

Приложение.

1. Копия заявления Борисовой Е.Н. с отметкой о его приеме Малоярославецким райсудом.

2. Копия ходатайства Борисовой Е.Н. о принятии обеспечительных мерах с отметкой о его приеме Малоярославецким райсудом.

г. Малоярославец «30» ноября 2010 г.

Ответы на обращения граждан

Источник: Справочник секретаря и офис-менеджера 10-2008

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ &ldquoО порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации&rdquo (далее - Закон) установлены основные положения, определяющие порядок рассмотрения обращений граждан в государственных органах, органах местного самоуправления и должностными лицами. Но закон не содержит каких-либо требований к ответам на обращения граждан, кроме положения о том, что гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (ст. 5 Закона). Подготовка ответов на обращения граждан имеет свои особенности, что отличает эту категорию писем от других разновидностей деловых писем.

Формы обращений граждан

Но прежде чем рассмотреть особенности подготовки ответов на обращения граждан, рассмотрим, что представляет собой понятие &ldquoобращение гражданина&rdquo. Законом установлено, что граждане могут обращаться в органы власти в форме предложения, заявления или жалобы (ст. 4 Закона):

  • предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества
  • заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц
  • жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
  • Обращение гражданина - понятие собирательное, оно объединяет в себе как предложения, заявления, жалобы, так и устные обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, но в рамках данной статьи мы будем говорить только о письменных обращениях, поскольку ответ в письменной форме дается именно на письменное обращение гражданина.

    Содержание ответов и особенности их составления

    Ответы на обращения граждан могут иметь разную форму:

  • ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган
  • ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении. В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения
  • ответ на жалобу может быть сообщением о полном или частичном удовлетворении жалобы и восстановлении нарушенного права гражданина или отказом в удовлетворении жалобы.
  • Если гражданину сообщается о полном или частичном удовлетворении жалобы, орган или лицо, вынесшее решение по жалобе, обязано принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц. В случае если порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, принимаются меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 &ldquoО средствах массовой информации&rdquo.

    Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в основу решения, ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта, указание об отмене или изменении обжалуемого решения в определенных случаях - указание о необходимости привлечения лица, принявшего незаконное решение, к ответственности, а также порядок обжалования принятого решения.

    В любом случае ответ на обращение гражданина готовится как деловое письмо, то есть на бланке органа власти или организации, со всеми реквизитами, которые присущи любому деловому письму, как то: адресат (инициалы, фамилия гражданина, его адрес), заголовок к тексту, текст, подпись, отметка об исполнителе.

    При работе с обращениями граждан необходимо учитывать некоторые особенности. Рассмотрим их.

    1. На любое обращение гражданина, содержащее предложение, заявление, жалобу, должен быть дан ответ (ст. 9 Закона). Это может быть ответ по существу вопроса или сообщение о переадресации обращения в другой орган или организацию, если обращение направлено в орган, не компетентный в рассмотрении поставленных вопросов (ст. 10 Закона).

    2. При ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации. При ведении переписки по вопросам основной деятельности содержание поступившего письма в письме-ответе не пересказывается, поскольку есть ссылка на номер и дату поступившего письма и заголовок к тексту, который тематически связывает содержание инициативного письма и письма-ответа. Играет роль и то, что в организации, направившей письмо, в деле хранится его копия.

    При работе с обращениями граждан пересказ содержания поступившего обращения в письме-ответе необходим по нескольким причинам. Во-первых, это напоминание гражданину о содержании его обращения.

    В соответствии со ст. 12 Закона сроки рассмотрения обращений граждан достаточно длительные - 30 дней, в сложных случаях разрешается продлевать рассмотрение еще на 30 дней. Поэтому граждане, особенно пожилого возраста, нередко забывают, с какой просьбой они обращались.

    Во-вторых, пересказ содержания позволяет формулировать вопрос предельно сжато и понятно, что особенно важно в тех случаях, когда само обращение гражданина изложено недостаточно четко и ясно.

    В-третьих, граждане нередко обращаются в орган власти одновременно с несколькими вопросами, поэтому пересказ содержания обращения и последующий ответ должны показать, что орган власти рассмотрел все поставленные вопросы и дал на них ответ.

    3. Если решение вопроса в ответе на обращение гражданина основывается на законодательных или иных нормативных правовых актах, в тексте ответа следует не просто дать ссылки на соответствующие нормативные акты и их пункты, а воспроизвести (процитировать) те положения, на которых основывается решение. При этом воспроизводить в тексте следует только те положения нормативного документа, на которых базируется решение. Например:

    Сообщаем Вам, что выделение земельных участков под установку металлических тентов установленного образца производится на основании постановления Правительства Москвы от 08.07.2003 № 526-ПП &ldquoО порядке получения разрешений на установку металлических тентов и оформления прав краткосрочной аренды на земельные участки, занимаемые этими объектами&rdquo, которым предусмотрено, что решение об установке металлического тента или об отказе в установке принимается главой районной управы на основе предложений гаражно-стояночной комиссии района и архитектурно-планировочного управления административного округа.

    4. Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору. В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:

    &hellip Напоминаем Вам, что 24.08.2008 между Вами и нашим банком был заключен кредитный договор № 1896-2008, согласно которому Вам был предоставлен кредит в размере &hellip руб.

    Согласно п. 3.2 договора клиент имеет право погасить кредит досрочно. Для этого Вам следует к дате платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете суммы денежных средств, включающей &hellip

    5. Если ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда гражданин направлял свое обращение, необходимо в тексте ответа на обращение указать, откуда поступило обращение в данный орган или организацию, чтобы у гражданина не возникало вопроса, почему на его обращение, адресованное, например, мэру Москвы, дает ответ префект административного округа. В практике работы с обращениями граждан такие ситуации возникают достаточно часто.

    Например, гражданин направил свое обращение в правительство Москвы на имя мэра Москвы, но вопрос, на который ему должен быть дан ответ, находится в ведении префектуры административного округа. Правительство Москвы, получив такое обращение, направит его на рассмотрение в префектуру, сообщив об этом гражданину, как того требует ст. 10 закона &ldquoО порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации&rdquo.

    В тексте ответа на обращение, подготовленном префектурой административного округа, должно быть сказано:

    Рассмотрев ваше обращение, поступившее из правительства Москвы, о размещении автозаправочной станции по улице Аллея первой маевки в непосредственной близости от жилых домов, сообщаем, что &hellip

    или:

    Рассмотрев ваше обращение в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру Юго-Восточного административного округа, об оказании содействия в ремонте &hellip

    В ответах на обращения граждан, как и в переписке по вопросам основной деятельности организации, может использоваться вступительное обращение и заключительная этикетная фраза. Вступительное обращение используется в тех случаях, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если указаны только фамилия и инициалы, вступительное обращение не используется.

    Под текстом письма следует использовать заключительную этикетную фразу &ldquoС уважением&rdquo, что является нормой делового этикета.

    Пример ответа на обращение гражданина:

    Уважаемая Пелагея Феоктистовна

    В связи с вашим обращением в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившим на рассмотрение в префектуру Юго-Западного административного округа, по вопросу оказания содействия в предоставлении товаров длительного пользования нами было дано поручение Центру социального обслуживания &ldquoБутово&rdquo рассмотреть данный вопрос и представить соответствующую информацию.

    Центром социального обслуживания &ldquoБутово&rdquo было проведено обследование вашего материального положения, в ходе которого было установлено, что Вы являетесь ветераном Великой Отечественной войны и нуждаетесь в телевизоре, приобрести который на собственные средства не имеете возможности.

    Сообщаем Вам, что Комиссия по распределению товаров длительного пользования Управления социальной защиты населения включила Вас в список ветеранов Великой Отечественной войны, нуждающихся в бытовой технике. Выделение Вам телевизора планируется в IV квартале этого года, о чем Вы будете извещены Центром социального обслуживания &ldquoБутово&rdquo дополнительно.

    Каталог консалтинговых компаний

    Библиотека маркетолога

    Показать все разделы библиотеки маркетолога

    Как отвечать на письменные жалобы

    Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер Глава из книги «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

    Как отвечать на письменные жалобы

    Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1.

    Сравните это с реакцией Майка Эскью, генерального директора компании UPS. Он говорит, что казаться недоступным для своих клиентов - легко. Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему. Майк заявляет: «Если вы жалеете время на подобные жесты, компания превратится в машину» 1. Только представьте!

    Письменная жалоба - это сигнал тревоги

    С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:
  • Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.
  • Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают 2 .
  • Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу.
  • Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.
  • Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.
  • У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил или с ним был усталый ребенок, который хотел домой. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа.
  • И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента - ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.
  • Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.

    Как компании отвечают на письменные жалобы

    Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов 1970-х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали) 3. От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца!

    Улучшилась ли ситуация в 1990-х годах? В 1994 г. провели исследование: из 300 жалоб и писем с благодарностями, направленных в разные организации, относящиеся к сфере обслуживания (авиакомпании, гостиницы, рестораны, банки, компании - эмитенты кредитных карт, автосалоны и агентства проката), только на 41% обращений были получены ответы. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании - эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4. Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5.

    В 2000-х годах эти цифры практически не изменились. По данным 1998 г. подтвердилось мнение, что более чем в 50% случаев потребители оценивали «взаимодействие, процедуры и итоги» как неудовлетворительные 6.

    Изучение реакции на письменные жалобы в 2004 г. показало, что коэффициент отклика едва достиг 50%. Выяснилось также, что потребители ожидали этих ответов. Кстати, опрос, проведенный сотрудниками отдела по связи с потребителями Better Business Bureau, обнаружил, что «самые громкие жалобы» на типичные недостатки остались без ответа 7. Такой дефицит контактов вызывает у потребителей еще более негативные эмоции: «Я просто негодую. они сняли с себя всю ответственность за ситуацию. В жизни не буду иметь с ними дела и расскажу об этом всем знакомым» 8. Вообще-то потребители не ждут, что ради них станут сворачивать горы, но они не терпят пренебрежительного отношения. Люди хотят, чтобы им отвечали вовремя, чтобы кто-то взял на себя труд решать их проблемы, а не уклонялся от ответственности. Потребители, заявляющие о недостаточном внимании к их письмам, испытывают чувства, немногим отличающиеся от переживаний влюбленного, которым пренебрегает возлюбленная. Глядя на данные исследований, проведенных за последние 30 лет, остается удивляться тому, что большинство организаций даже не дали себе труда просто ответить на письма.

    Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. Кроме того, в номере человеку обычно легче, чем дома, найти время для этого. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем. Однако большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.

    Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства (печаль и гнев). Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса.

    Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании - это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй раз.

    Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Когда же он оказывается еще и удовлетворительным, клиентами компании остаются 90% жаловавшихся 9. А что же происходит с остальными 10%? Важно помнить, что в природе не существует стратегий или способов сохранения 100% клиентской базы.

    Оперативность решает все

    Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10.

    Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.

    Первая реакция может последовать и по телефону. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок» - это произведет огромный эффект. Назовите себя, а затем произнесите: «Прежде всего я хочу сказать вам „спасибо»». Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не забывайте: вашей компании от извинения не убудет. Эмпатия, в основе которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего не стоит фирме. Обещайте собеседнику решить его вопрос за две недели, а также соберите как можно больше информации, чтобы разобраться в вопросе. Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения. На самом деле людям льстит, что на них тратят время и уделяют им столько внимания.

    Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки. Во многих случаях это даже быстрее. Гудман рассказывает, что в одной высокотехнологичной компании подсчитали, что решение вопроса по электронной почте (например, обсуждение технических проблем или работа с несколькими счетами) в пять раз дороже, чем обсуждение тех же вопросов по телефону 11.

    Обратная связь через Интернет

    Цифры впечатляют. Начиная с 2006 г. 88% американцев имели свои электронные почтовые ящики, а 147 млн пользовались ими каждый день 12. В 2007 г. число абонентов электронной почты во всем мире достигло 1,2 млрд, то есть это приблизительно каждый шестой житель планеты. Ежедневно отправляется около 183 млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают 182 млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают).

    Потребители любят писать электронные письма - это легко и дает быстрый доступ к организациям. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято и они могут ждать отклика. Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно. Несколько лет назад Gap, сеть магазинов по продаже одежды, отправляла клиентам автоуведомления такого содержания: «Мы признательны вам за ваш вклад, хотя не можем поговорить с вами лично» 13. Такой ответ не мог удовлетворить отправителей и не вызывал у них ощущение контакта. Джуди Штраусс и Донна Хилл проводили одно из первых исследований жалоб, отправленных по электронной почте, и обнаружили, что менее половины организаций (47%) удовлетворили потребителей своими стандартными электронными ответами. Они отметили, что в этих случаях все решают такие обычные вещи, как скорость ответа, реакция на конкретную проблему и подпись реального человека 14.

    Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов 15.

    Онлайновые покупатели часто сталкиваются с техническими трудностями и не получают помощи от интернет-продавцов. В таких обстоятельствах многие с досады просто заходят на другой сайт 16. Причем организация не только упускает сделку и, возможно, клиента, но не имеет информации о причинах этого. В действительности интернет-бизнес не всегда знает, что привлекает и что отталкивает потенциальных покупателей, заставляя их нервничать и злиться. Вот отчего особенно ценна обратная связь в форме жалоб.

    Без подробных и точных сведений о том, что и почему работает, или, наоборот, что и почему не имеет эффекта, бизнес лишается того вида обратной связи, который помог бы ему исправить недостатки или переделать сайт 17. Сайт BizRate.com дает возможность увидеть, как потребители оценивают интернет-магазины. Для этого на нем изображена шкала рейтинга в виде «смайликов» кроме того, там можно почитать комментарии клиентов. Поисковик товаров BizRate оказывается наверху покупательского рейтинга еще и потому, что, по оценкам экспертов, только 36% потребителей удовлетворены своим опытом покупок в интернет-магазинах 18.

    Опрос, проведенный в 2003 г. показал, что в гостиничном бизнесе удовлетворенность и намерение пользоваться отелем впредь напрямую зависели от оперативности реакции администрации на жалобы, отправленные по электронной почте 19. Веб-мастер Ford Motor Company Томас Вебер описывает электронную почту как быстрое средство. Когда-то, 12 лет назад, Вебер сказал: «Некоторые из этих людей могут спокойно дожидаться ответа у своих компьютеров» 20. За последнее десятилетие надежды только усилились, особенно с появлением чатов с их немедленными откликами. В работе Штраусс и Хилл лишь менее половины потребителей получали ответы на свои электронные письма с жалобами: около 30% из них - в течение суток. Если человек решил дождаться отклика за компьютером, советуем ему запастись едой и питьем.

    Штраусс и Хилл установили, что электронные ответы более формализованы, чем обычные официальные письма. Среди изученных писем более чем в 55% к клиентам обращались по имени, в 57% была персональная подпись сотрудника компании, лишь чуть больше 50% содержали извинения и только в 35% были изложены объяснения причин возникшей проблемы 21. Организации не используют возможность продвигать свои продукты или услуги по электронной почте. Только в одном из четырех ответов они предлагали клиентам какие-то льготы в связи с причиненными неприятностями. Один участник исследования получил два идентичных электронных письма от представителей двух разных компаний - одно через три недели после второго. К обоим прилагались купоны, но. разной ценности. Тут есть над чем задуматься.

    Мы предлагаем несколько полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты.
  • Не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам.
  • Удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы.
  • Предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел.
  • Убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма.
  • Будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени. По возможности персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента, постарайтесь не перепутать пол адресата, и если у вас нет полной уверенности, извинитесь за свою вероятную ошибку.
  • Всегда указывайте конкретную проблему, с которой столкнулся клиент.
  • Демонстрируйте языковыми средствами свою благодарность за полученную информацию.
  • Продумайте вид компенсации, например купон.
  • Пропагандируйте качество бренда или продукта.
  • Зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера бесплатной телефонной линии.
  • И наконец, не забывайте, что любой электронный ответ, который вы посылаете, может легко разойтись по миру, поэтому будьте внимательны и не давайте воли гневу.
  • Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22. Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.

    Приведенные здесь выдержки из переписки позволят вам оценить степень ехидства в обмене отзывами. А произошло вот что. Молодой сотруднице агентства недвижимости поручили организовать корпоративную вечеринку. Она обратилась в компанию по банкетному обслуживанию и завязала настоящую переписку. Владелица компании (возможно, перегруженная в это время работой) разозлилась и обрушилась на злосчастную клиентку. В своем очередном электронном письме, полном опечаток, она издевалась над многочисленными «глупыми» вопросами девушки и даже пригрозила, что откажется от услуг этого агентства, когда соберется продавать свой дом.

    Лично у меня нет времени и желания просиживать за компьютером весь день, перебрасываясь электронными письмами. Пожалуйста подтвердите ваш заказ до 9 часов утра сего дня в противном случае я буду считать что он отменен ЦЕНА $9.00 С ЧЕЛОВЕКА (но теперь куриных ножек уже не будет Остались тайские куриные пироги или куриный мини-сатэй) И МОЙ ВАМ СОВЕТ начинайте коллекционировать свой бред!

    В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию. Далее последовала полномасштабная лобовая атака владелицы компании:

    Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?

    В отместку обиженная сотрудница агентства разослала всю цепочку писем своим коллегам (помните, мы говорили о том, что люди любят делиться примерами плохого обслуживания, чтение же подобных электронных диалогов не менее захватывает, чем мыльные оперы по телевизору), а те поделились со своими друзьями. В считанные часы эта история облетела Новую Зеландию и перебралась в США. Владелица компании по банкетному обслуживанию могла бы исправить положение, предложив агентству бесплатную вечеринку с приглашением газетчиков и телерепортеров. Там поскандалившие дамы могли бы пожать друг другу руки, посмеяться над собой перед камерами и получить положительную прессу. А жители Окленда хорошо развлеклись бы.

    Однако этого не произошло.

    Формула «жалоба = подарок» для письменных обращений

    Организации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и экспериментальным путем выяснить, какой способ работы с ними лучше.

    Источники: kadrovik.by, www.kuzin-partners.ru, www.zdrav.ru

    ;
    Категория: Письма и обращения | Добавил: vasilalekse (07.06.2015)
    Просмотров: 6399 | Рейтинг: 0.0/0
    Всего комментариев: 0
    avatar

    Вход на сайт

    Поиск